В современных реалиях компаниям нужны методики, позволяющие исследовать вовлеченность и удовлетворенность персонала.
eNPS – аббревиатура employee Net Promoter Score, что переводится с английского как «индекс чистой лояльности сотрудников».
Индекс eNPS представляет собой вычисляемую разницу (в процентах) между сотрудниками, которые готовы рекомендовать свою компанию в качестве работодателя и теми сотрудниками, кто не готов это делать.
Индекс чистой лояльности сотрудников имеет корни из индекса потребительской лояльности.
Единственный показатель, который нужно увеличивать
В 2003 году в журнале Harvard Business Review в статье Ф. Райхельда «Единственный показатель, который нужно увеличивать» была впервые представлена информация об NPS – индексе чистой поддержки. Статья постепенно переросла в книгу.
Райхельд заставил обратить внимание на экономику лояльности
В 2006 году Фред Райхельд - основатель, партнер и старший консультант Bain & Company, уже в своей книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» привел методологию расчета NPS. Он подробно рассказал, как и зачем управлять лояльностью клиентов. Книга, написанная в соавторстве с Робом Марки, стала бестселлером продаж. Ф. Райхельд фактически заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности. New York Times назвали его первооткрывателем лояльности. Подойти к лояльности, как экономическому показателю – в этом заключалось ноу-хау.
Большинство компаний вначале применяли NPS, чтобы отслеживать лояльность, вовлеченность и энтузиазм своих клиентов. Деление клиентов на три категории — промоутеров, пассивных и детракторов — обеспечивало простую и понятную схему, точно предсказывающую поведение клиентов.
Позже с помощью методики Райхельда стали измерять индекс вовлечённости работников предприятий. Одни из первых взяли это на вооружение, такие инновационные компании, как American Express, Apple, General Electric, Philips, eBay.
Методика прижалась в бизнесе. Она проста в понимании. И в настоящее время индекс лояльности сотрудников активно используют предприятия, которые заботятся о своём положении на коммерческом рынке.
По методике для измерения индекса лояльности сотрудникам предлагают ответить на вопрос-маркер. Он формулируется по-разному, но суть одна «Готовы ли вы рекомендовать компанию в качестве работодателя своим друзьям и знакомым». Вероятность такой рекомендации надо оценить в баллах по шкале.
Как рассчитать eNPS - Индекс лояльности сотрудников
Наш сервис BestTest рассчитывает eNPS (индекс чистой лояльности) автоматически. Платформа проанализирует ответы респондентов опроса и по ответам определяет группы сотрудников. В расчетах eNPS - индекса чистой лояльности не участвуют сотрудники из группы нейтральные. Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к группе нейтральные, и в расчетах также не участвует.
Но для лучшего понимания рассмотрим это на примере.
В компании работает 3500 человек, из них по результатам опроса сторонников – 1700 человек, критиков (детракторов) 500 человек, 100 человек нейтральные, остальные не стали участвовать в опросе.
Тогда eNPS: (1700 – 500)/3500*100% = 34%
Индекс чистой лояльности может иметь значение от -100 до 100%. Показатель в диапазоне от 20 до 50% считается нормой. Если цифра ниже – стоит тщательно изучить результаты опроса вовлеченности и удовлетворенности и составить план улучшений. Вовремя принятое правильное управленческое решение залог успеха в бизнесе!
Индекс лояльности сотрудников eNPS – это инструмент для отслеживания удовлетворенности и вовлеченности персонала.
При высокой текучки персонала измерять индекс чистой лояльности нужно регулярно: раз в квартал либо раз в полгода. Если делать это реже, особой пользы не увидите.
Регулярные опросы сотрудников позволяют улучшить климат в коллективе, мотивацию персонала, а также воспитывают чувство причастности к компании.
Заказать опрос сотрудников
Оставьте заявку на Проект по проведению опроса. Мы подготовим для вас персональное предложение.